Bank DKI memiliki komitmen untuk senantiasa menjaga kepercayaan yang diberikan kepada nasabah. Hal ini diwujudkan dengan memberikan perlindungan kepada nasabah serta menerapkan keterbukaan informasi atas produk dan layanan.
Landasan Penerapan Tanggung Jawab Terhadap Nasabah
Penerapan tanggung jawab kepada nasabah khususnya terkait dengan perlindungan kepada nasabah dan keterbukaan informasi mengenai produk dan layanan merujuk kepada ketentuan yang telah ditetapkan oleh Pemerintah dan Regulator, diantaranya sebagai berikut:
· Undang-Undang Republik Indonesia No.8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen.
· Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan.
· Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 55 /POJK.03/2016 tentang Penerapan Tata Kelola Bagi Bank Umum (Pasal 61 – aspek transparansi produk).
· Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 76 /POJK.07/2016 tentang Peningkatan Literasi Dan Inklusi Keuangan Di Sektor Jasa Keuangan Bagi Konsumen Dan/Atau Masyarakat.
· Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No 12/SEOJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam rangka Pemasaran Produk dan atau Layanan Jasa Keuangan.
Perlindungan Kepada Nasabah
Pengaduan Nasabah via Customer Service
Bank DKI selalu berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah termasuk pada saat menanggapi pengaduan dari nasabah saat mengunjungi kantor layanan
Pengaduan Nasabah Via Surat Pembaca di Media Massa
Bank DKI senantiasa menanggapi dengan baik segala pengaduan nasabah yang terbit di surat pembaca diberbagai media. Bank wajib menyelesaikan pengaduan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan tertulis dan dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja, Bank DKI kemudian menyelesaikan dan menyampaikan kepada media yang sama untuk dimuat sebagai hak jawab Bank DKI.
Pengaduan Nasabah via Call Center
Bank DKI memiliki layanan Call Center Bank DKI 1500-351 dimana nasabah Bank DKI bisa mendapatkan berbagai informasi mengenai produk dan layanan Bank DKI. Call Center Bank DKI juga menerima keluhan dan pengaduan dari nasabah. Untuk menindaklanjuti pengaduan nasabah, Bank DKI memiliki unit Customer Response Center yang akan meneruskan ke unit kerja terkait untuk penyelesaian pengaduan dari nasabah. Bank DKI senantiasa meningkatkan kualitas dan memberikan updating product knowledge produk dan layanan Bank DKI kepada petugas Call Center Bank DKI.
Pengaduan Nasabah Via Akun Sosial Media
Bank DKI memiliki akun sosial media resmi sebagai upaya Bank DKI membangun komunikasi yang terbuka dua arah dengan segenap pemangku kepentingan, khususnya kepada nasabah. Akun sosial media menyediakan berbagai informasi terkini mengenai produk dan layanan Bank DKI dan dapat menjadi pilihan nasabah untuk mengajukan pengaduan nasabah. Nasabah dan segenap pemangku kepentingan dapat mengajukan pertanyaan, menyampaikan saran dan pengaduan kepada berbagai platform akun sosial media yang disediakan oleh Bank DKI, sebagai berikut:
Facebook : Bank_DKI
Twitter : @bank_dki
Instagram : @bank.dki
Umpan Balik Pengaduan Nasabah
Bank DKI terus berupaya memperhatikan setiap kebutuhan dan keinginan nasabah. Melalui sarana pengaduan, keluhan dan saran yang disampaikan melalui berbagai media komunikasi, Bank DKI berusaha untuk memberikan umpan balik semaksimal mungkin. Dari berbagai keluhan, pengaduan dan saran yang masuk, Bank DKI berupaya untuk menanggapi semua pengaduan yang diterima. Pengaduan nasabah dengan baik telah didokumentasikan oleh Bank DKI sebagai bagian dari masukan dan rekomendasi upaya peningkatan kualitas layanan kepada nasabah dan segenap pemangku kepentingan lainnya.
Pelaporan Penyelesaian Pengaduan Nasabah
Sebagai bentuk pertanggungjawaban Bank DKI sebagai lembaga keuangan yang terdaftar dan diawasi oleh regulator, Bank DKI melaporkan penyelesaian pengaduan nasabah secara periodik kepada regulator.
